言葉へのこだわり

私の“好き・得意”の大前提には、『言葉へのこだわり』があります。私をよく知る人たちは、おそらく口を揃えて私のことを「言葉にはうるさい人」と評するでしょう。

言葉に対して、どうも人よりも強いこだわりがあると自覚したのは、だいぶ大人になってから。それはおそらく母のせい、ではなくおかげ。

幼い頃、母が「今日何を食べたい？●●、それとも□□？」と聞くので、「じゃあ、●●で！」と言うとよく叱られました。
“それが食べたい”のではなく、しょうがなく“それでいい”と妥協したように聞こえる、と。もちろんそんな意図は全くないのだけれど。

それから少しずつ言葉に気をつけるようになり、それが私が得意でもあり多くの方から評価して頂くことができた、ある仕事につながったように思います。

コールセンターに関わる仕事をしてきて、アルバイトのオペレーター時代も含めるともう15年以上になります。その多くの時間携わってきたのが、「応対品質」に関する仕事。特に『応対品質診断』という応対を評価することは、私のこの言葉へのこだわりが大いに生かされていると思います。

ちょっとした言葉の違いが、お客様の受ける印象を大きく左右し、それがお客様の満足度にも影響を及ぼします。本当にわずかな違いであっても。
どの言葉を選んだか、によっても印象は異なります。恐ろしいことに無意識に選んだ言葉というのは、知らず知らずのうちに相手や物事に対する発言者の姿勢や想いが表れています。
お客様と電話だけでコミュニケーションを取るコールセンター。お客様に気持ちよく電話を切っていただくには、言葉や伝え方には注意が必要です。悪気はなくても何気なく選んだ言葉が、お客様との間に距離や溝を作ってしまうことにもなりかねないからです。

一人でも多くの応対者の方にお客様と楽しく話してほしい、そして多くのお客様に喜んで話を終えてもらいたい。そのお手伝いをしたいと思っています。

 “好き・得意”はコールセンターの他にもいくつかありますが、全ての大前提に『言葉へのこだわり』があります。
というよりも、それはもう私の性分です。気にしだすと気になって仕方がない。“こだわり”なんてちょっと格好つけてみただけです（笑）

最初の記事で「マメに書く！（つもり）」と宣言しておきながら、既に数日が経過。3日坊主にすらなれず。。。